Давайте покупателю больше, чем он ожидает

[Валерия]

Просто поразительно как большой эффект имеет эта простая истина, о которой говорили еще такие известные и мало известные, а не которые даже мистические предприниматели, как Дейл Карнеги, Даниэли Заннетти, Финеас Барнум и т.д. Кроме того, большинство современных бизнес-тренеров говорят о том же самом.

Удивлять, конечно можно по-разному, как и плохим так и хорошим. Если Вы будете клиентов "удивлять" плохим отношением, негативным решением во всех случаях в спорных ситуациях - то быстро останетесь без клиентов и не сможете привлечь новых из-за плохой репутации. Поэтому начнем с самого не приятного, решения конфликтных ситуаций.
Первое, что Вы должны сделать - это защитить себя и своих операторов от долгих разбирательств и споров с клиентами через написание контента на сайте, Пользовательское соглашение, Гарантии и возврат, четкие описания условий оплаты и доставки.
Второе, нужно быть гибким и всегда входить в положение клиента. Особенно, если клиент сделал заказ впервые. Да мы не несем ответственность за сроки и качество доставки. Но если прошло достаточно много времени с момента оплаты доставки, а ситуация с посылкой не ясна - было бы здорово закрыть глаза на все и позволить себе сделать полный возврат за стоимость заказа и доставку клиенту и еще дополнительно начистить компенсацию. И не важно, что есть шанс, что еще найдется посылка и будет доставлена - это будет подарок клиенту от Вас, Вы при таком подходе ни только не потеряете клиента, но приобретете новых.
Еще пример, товар пришел с явным браком, размер/цвет перепутал логист и вы не отследили на фото отчете. Лучшим решением опять таки будет вернуть полную стоимость, а только потом на Ваше усмотрение разбираться с логистом.

Так же клиентов стоить удивлять и по хорошим поводам/без повода. К примеру на таобао очень много не дорогих товаров, которые можно заказать в более-менее большом количестве логисту и просить упаковывать в ваши заказы в случайном порядке - часы, носки, шарфы, украшения, прессованные полотенце - все это стоит дешево, весит мало, а клиентам послужит приятным сюрпризом.

Так же, если Вы знакомы, к примеру с CRM системами, то можно еще и учет дней рождений клиентов и их семьи вести, дарить им бонусы и поздравительные письма в эти дни .

Что Вы получите в результате - приятное удивление клиента, повышение лояльности к Вашему магазину и приоритет среди других подобных магазинов.

При построении политики, ориентированной на удивление клиентов следует особенно учесть сочетание нескольких из следующих факторов:
- до какой степени будет поражен клиент;
- оригинальность;
- учет интересов клиента;
- длительность эффекта;
- осуществимость;
- влияние результата на образ компании;
- соотношение стоимости сюрприза;
- уникальность.