Как контролировать процесс и избегать ошибок при фулфилменте [перевод от 16.09.13.]

[Zar]

Как контролировать процесс и избегать ошибок при фулфилменте [перевод от 16.09.13.]

How to Monitor, Prevent Fulfillment Errors

Jim Erickson
Practical eCommerce
30 апреля, 2013

Компании, занимающиеся электронной коммерцией, обычно концентрируются на привлечении трафика и продаже широкого диапазона товаров, которые покупатели действительно купят. Многие предприятия этого направления тщательно контролируют ключевые показатели деятельности – приток новых покупателей, конверсию или средние величины объемов заказов.
Но для большинства электронно-торговых компаний, особенно небольших, фулфилмент (весь комплекс услуг по выполнению заказа) -- это, выражаясь по-простому, та “хорошая мысля, что приходит опосля”. И это неправильно. Существуют жизненно важные фулфилмент-метрики, которые должны отслеживать все продавцы.



* Процент ошибок в категории собранных заказов;
* Процент ошибок в категории отправленных товаров;
* Оборотное время заказа от времени приема до отгрузки;
* Действительная стоимость доставки по сравнению с суммой начисленных пошлин;
* Время на выполнение среднестатистического заказа.

Работники, занимающийся фулфилментом, зачастую не получают минимального обучения, это низкооплачиваемый персонал. На выходе мы имеем активную текучку, что может приводить к возникновению еще большего количества ошибок в процессе обработки заказов.

Рабочий процесс

Большинство компаний придерживается нижеприведенной модели организации рабочего процесса фулфилмента (предположим, что они печатают отборочные листы и не имеют сканеров штрих-кодов).

1. Заказ сделан с помощью корзины онлайн-магазина или другой системы управления заказами.
2. Заказ подтвержден тем или иным образом, например, пошел проверку на подлинность и наличие на складе.
3. Печатается отборочный лист. Вместе с ним можно одновременно напечатать упаковочный лист. Если у вас несколько складов, следовательно, в этой итерации задействовано несколько процессов.
4. Отборочный лист помещается в контейнер, с тем, чтобы иметь инвентарную ведомость под рукой.
5. Контейнер передается занимающемуся заказами работнику, который перемещается по складу, добавляя товары в контейнер. Товары отмечаются в списке по мере добавления в контейнер.
6. Контроль качества. Когда все товары собраны в контейнер, они могут быть направлены на контрольный пункт для поверки качества.
7. Проверенные заказы отправляются в отдел доставки.
8. Отдел упаковывает заказы для перевозчика в надлежащий упаковочный материал. В некоторых случаях может потребоваться выбрать перевозчика в зависимости от веса, пункта назначения или стоимости доставки.
9. Наклейте этикетки. Отгрузочные ярлыки печатаются и наклеиваются на коробки.
10. Коробки подготавливаются для перевозчика.
11. Уведомляются заказчики. В идеале, системы перевозчика интегрированы системой управления заказами, поэтому трекинг-информация может отсылаться клиенту по электронной почте.
12. Отслеживается стоимость перевозки. Предоставляйте действительную стоимость перевозки для финансовых систем или систем управления заказами с тем, чтобы сравнить фактическую стоимость с прогнозными оценками.

Это долгий процесс. По моему мнению как владельца онлайн-магазина, ошибки обычно происходят на начальной стадии отбора товара. Если у вас степень точности 90, то 9% ошибок чаще случается на первичном этапе извлечения заказа со склада. Гораздо более низкий процент ошибки, не более 1%, возможен в процессе проверки заказа. Но ошибки имеют обыкновение случаться и вне зависимости от того, насколько вы аккуратны.

Упаковка и отгрузка

На стадии упаковки и отгрузки также бывает всякое. Я все это проходил – и от одной посылки, разделенной на две упаковки, до целой кучи заказов с перепутанными наклейками.

Пока вы сами, как управляющий, не пройдете весь этот скорбный путь самостоятельно, вы никогда не поймете, откуда берутся ошибки. Но лично я нашел процесс скучным и однообразным. Если ваши работники не будут уделять внимание каждому этапу, они легко наделают уйму ляпов.

Как важно структурировать процесс фулфилмента

Это навело меня на мысль о том, как важно структурировать фулфилмент-процессы. Каждый работник склада должен точно выполнять свою последовательность действий. Вам будет гораздо проще перемещать старый персонал и обучать новый, а также установить и устранить источник ошибок.

Все начинается с отправной точки для оценки и улучшения вашей деятельности. Задайте себе цели и стандарты качества и постоянно приводите их в соответствие с реальными фактами. Оценивайте качество и функциональность для всего цикла рабочего процесса.

В этой области полным-полно затрат. И это не только зарплата персонала. Затраты могут проистекать и из недействительной сделки, если ваш клиент получил неполный или ошибочный заказ, что автоматически подразумевает расходы на возврат и пересылку обратно.

Пересматривайте ваш процесс фулфилмента по крайней мере раз в полгода. Оценивайте эффективность. Не поленитесь опросить ваших работников на предмет того, какие области они находят проблемными, и поинтересуйтесь их мнением, как это исправить. Постоянно отслеживайте транспортные расходы. Такие компании как UPS и FedEx кажутся оптимальным выходом из положения. Если вы подсчитаете надбавки на топливо, дополнительные условия по доставке на дом и так далее и тому подобное, вам бы лучше не связываться с Почтовой службой США по некоторым видам почтовых отправлений.

Короче, инвестируйте деньги и время в оптимизацию ваших фулфилмент-процессов и будет вам счастье и прибыль.

Оригинал – http://www.practicalecommerce.com/ar...illment-Errors
Перевод Opentao – http://forum.opentao.net/forums/show...=9093#post9093