Сценарии продаж и общения с вашим покупателем -- на опыте Опентао

[Валерия]

Сценарии продаж и общения с вашим покупателем -- на опыте Опентао

Сегодня бы хотелось обратить внимание агентов на очень важную тему - что и как продаете Вы сами или Ваши операторы в чатах и по телефону. От этого напрямую зависит Ваш результат. В первую очередь, мы будем рассматривать первое обращение клиентов, т.е. основная цель разговора - первый заказ клиента на Вашем сайте и его оплата.
Во-первых, разобьем все общение на несколько основных групп:
- он-лайн чат;
- е-маил почта;
- прямые звонки от клиентов к Вам на телефон;
- обратные звонки клиентам.

Все эти каналы общения являются прямыми инструментами продаж и от того, как вы поговорите с клиентом зависит Ваш результат. Общая специфика ответов будет мало отличаться, хотя в каждом типе общения есть свои особенности.

Залог успеха разговора с клиентом хранится в нескольких тезисах:
1. Правильное открытие разговора;
2. Определение цели разговора;
3. Взять роль “ведущего” на себя;
4. Убедить клиента в том, что вы эксперт и Вам можно доверять;
5. Быть уверенным в своем деле;
6. Ваше предложение должно быть более, чем просто оказание посреднических услуг;
7. По возможности обращаться к клиенту по имени, и воспроизводить детали прошлых диалогов;

Подробно остановимся на каждом тезисе.

Первое впечатление клиента о Вас сложится в первые несколько секунд разговора. Поэтому правильное открытие разговора - это половина успеха. В начале любого разговора Вы должны поприветствовать собеседника, если это обратный звонок или письмо - то обратитесь к нему по уже известному имени. Затем представьтесь сами. Если Вы пишете письмо - ответ на заявку, или делаете обратный звонок, то ваше представление должно быть более четким, чем просто имя и должность (Вы можете так же сообщить когда и где человеком была оставлена заявка, чем он интересовался в ней).

На следующем шаге важно определить цель разговора, первое ли это попытка связаться с работниками Вашего сайта? С каким вопросом/проблемой он пришел к Вам. Здесь Вариантов может быть очень много: не может определится с размером, выбрать тип доставки, разобраться с оплатой, возможно, он вообще не верит - придет ли товар.

После того, как цель определена важно перехватить инициативу разговора на себя, иначе Ваш диалог превратится в ответы на вопросы клиента и окончание разговора. Потребности клиента удовлетворены, а Ваша цель не достигнута.
Вы можете сказать так: “Чтобы подобрать, для Вас удобный вариант оплаты за заказ и порекомендовать оптимальный способ доставки, сэкономив наше с Вами время, можно я задам Вам несколько встречных вопросов?”
Теперь клиент в Ваших руках. Главное для вас теперь задавать правильные вопросы клиенту, чтобы Вы смогли подобрать оптимальные характеристики товара, который он ищет (цена, качество, частота использования, бренд и т.д.), условия оплаты и доставки. Задавая вопросы комментируйте ответ клиента в чем “+” и “-” его выбора, какие варианты еще возможны.
Спросите клиента, если еще что-то важное, что хотел бы отметить клиент в заказе? Возможно задавая серию вопросов вы что-то не учли, или клиента есть дополнительные пожелания - он выбирает мышку, а у него один из членов семьи левша или посылка будет подарком для человека, живущего в другом городе.
Этим вопросом, вы покажете клиенту, что его пожелания важны для Вас, и в Вашем интернет-магазине к нему отнесутся с особым вниманием.

Обязательно спросите у клиента, который обратился к Вам впервые, почему он вообще решился что-то покупать на заказ в интернет-магазине. Этим самым вопросом Вы его поставите в то самое положение, когда он сам перечислить Ваши достоинства в его глазах перед простыми магазинами, которыми Вы сможете апеллировать в будущем .

На основе полученной от клиента информации сделайте ему предложение по товару/выбору способа оплаты или услуги. Очень желательно, чтобы предложение в себя включало 1-3 варианта и достоинства/недостатки каждого из вариантов. Этим вы покажите свою компетентность в данном вопросе и вызовите доверие у клиента.
Если Вам нужно предложить товар, то пускай это будет 3 варианта:
- самый лучший по качеству, возможно реплика бренда если это одежда и самый дорогой товар;
- оптимальный по качеству и по цене (для одежды, возможно копия бренда);
- самый дешевый вариант, без гарантий по качеству (возможно “под бренд).

Для того, чтобы убедить клиента в том, что Ваша услуга посредничества таобао, ваш предлагаемый товар в коробке то, что нужно Вашему клиенту - в это нужно прежде всего верить Вам самим/Вашим оператором. Т.е. не стоить недется, что Вы сможете продать одежду с тао, если сами ее не носите, а покупаете в местных бутиках. Операторов следует набирать по такому же принципу - если они сами совершают покупки на Таобао через Ваш сервис и им интересна это тема. Кроме того такие агенты всегда в курсе “текущих новостей” - праздники в Китае, выбор продавца и поиск товара.

В условиях того, что агентов Таобао становится все больше, Ваше предложение должно быть конкурентоспособным. Подробнее на одном из механизмов мы остановимся в ближайшей статье, а пока могу сказать в общем - Ваше предложение должно быть, чем-то большим, чем просто посреднические услуги по заказу с Таобао. Возможно какие-то акции, бонусы, подарки - все, что положительно влияет на лояльность клиентов.

Заканчивая диалог, если клиент уже принял положительное решение сделать заказ у Вас спросите о конкретной дате оформления заказа/оплате. Можете мотивировать это тем, что количество товаров ограниченно на складе. А клиент уже более ответственно отнесется к заказу, т.к. назвал конкретныю дату.

Последним пожеланием к общению с клиентами будет - ведение хоть каких-либо примитивных CRM-файлов на клиента. В котором Ваши операторы будут дополнительно вносить информацию не только об имени и городе, но и количестве детей, кошках, собаках, кто когда и чем болел. И при повторном обращении клиента будет назвать его по имени и задавать вопросы по использованию уже полученного товара и его личной жизни (конечно, если только это в тему разговора). Клиентам такое отношения очень нравится, они чувствуют себя особенными.

Соблюдая эти не сложные правила при общении с клиентами Ваши операторы и Вы сможете значительно повысить конверсию посетителей сайта в клиентов. Об практической стороне будет описан мною еще один пост в этой же теме.

[RomanKoshelev]

Наверное, стоит добавить что это не абстрактнве советы, а Валерия их вывела из собственного опыта продаж на коробке Опентао

[RomanKoshelev]

Самые наши успешные сайты отличаются от малопродающих тем что
на успешных ведется общение с покупателем.
Об этой закономерности Лера еще напишет.