Кто сколько берет с клиента, если товар не подходит

[Михаил Саяпин]

Всем привет!

Мы тут с разными коллегами по цеху спорим и общаемся на предмет того, как "правильно" подходить к вопросу удержаний с клиента, если товар еще в Китае оказался неподходящим, т.е. клиент от него отказывается. Например, товар оказался слишком тяжелый, или у товара есть мелкий (недостаточный для безусловного возврата) дефект, который клиента не устраивает.

Я рассуждаю так, что а) мы проделываем всю-всю-всю ту же работу, что обычно, б) имеем сложности с доказыванием невменяемому (что чаще) продавцу что мы хотим вернуть товар, в) пакуем и отправляем товар обратно по Китаю и проводим комплекс мероприятий по отслеживанию его успешного долета и приема продавцом. Соответственно, удержать с клиента надо полный % комиссии + доставку туда и обратно по Китаю. В случае обмена, конечно, только доставку туда-обратно. Клиенты нередко не разделяют мое мнение, но и убытки по не зависящим от нас причинам я не хочу терпеть.

Есть коллеги, которые считают, что клиента надо ублажать и всю стоимость возврата взять на себя, вернуть 100% клиенту и заложить эти потери в комиссию. Отдельные клиенты-профессионалы в доканывании интернет-магазинов могут просто отправиться в черный список.

У нас сейчас курс на очень тщательную проверку всего и вся, под камерами и с приличными штрафами, так что отправляем на обмен / возврат мы около 8.5% всех товаров, соответственно, по подходу №2 надо будет поднять цены примерно на 5-6%, что довольно нелогично на мой взгляд.

Как считаете вы? Какой у вас опыт по этому поводу?