7 способов порадовать своего покупателя [перевод от 20.07.13]

[Zar]

7 способов порадовать своего покупателя [перевод от 20.07.13]

7 Ways to Improve a Customer’s Shipping Experience

Armando Roggio
30 апреля, 2013



Доставка может стать самым стрессовым этапом любой онлайн-сделки. Покупатель уже заплатил за товар, но, по сути, его еще не получил. А продавец, истово исповедующий идеи идеального клиентского сервиса, не может никак повлиять на перевозчика.

Несмотря на этот кошмар, существует несколько несложных и эффективных шагов, который может предпринять продавец, чтобы хоть как-то облегчить страдания покупателя. Вот вам семь простых способов порадовать своего клиента и скрасить ему муки ожидания.

1. Сообщите ему предполагаемое время доставки

По данным прошлогоднего отчета международной исследовательской компании comScore, около 60% онлайн-покупателей при оформлении заказа желают знать примерное, а лучше, точное (!) время доставки каждой посылки.
Вам, возможно, кажется совершенно естественным и необходимым знать ХОТЯ БЫ приблизительную дату почтового отправления, но вы удивитесь, сколько онлайн-магазинов “упускают из виду” эту абсолютно логичную и нужную вещь.

Представьте себе покупателя, который собирается приобрести подарок своему племяннику на день рождения. Заказ был сделан в среду, покупка нужна к субботе. Что делать: воспользоваться ли ему двухдневной доставкой от FedEx или однодневной UPS? Может, поможет срочная почта USPS? Не зная времени доставки, он, скорее всего, не сможет принять верное решение. Если его бюджет ограничен, то придется исключить срочную доставку, а то и поискать менее дорогой подарок или купить его где-нибудь еще.

2. Продублируйте уведомление о доставке

Уведомлением о доставке посылки по электронной почте никого не удивишь. По получении покупатель может глянуть в него разок, прежде чем стереть, или оставить на всякий случай, но особого значения не придаст, ну пришло и пришло. А вот если уведомление вообще не придет, тогда покупатель начнет названивать отправителю, законно беспокоясь, что все пропало.

Вдобавок к уведомлению от продавца, FedEx, Почтовая служба США и UPS присовокупляют собственные почтовые уведомления. Это вообще хорошая идея -- продублировать уведомление с обоих сторон – от продавца и отправителя. Если одно затеряется в спаме, у второго еще есть шанс. Так, сообщения от FedEx или почтового отделения подкрепляют информацию продавца.
Зачастую эти дублирующие е-мейлы могут создаваться продавцом вместе с этикеткой.

3. Предоставляйте SMS-поддержку

Текстовые сообщения, или СМС, невероятно популярны: по информации исследовательской компании Forrester, в обычный день американцы отсылают и получают в среднем более 6 млн смс. Более того, определенные группы покупателей предпочитают именно смс-уведомления электронной почте.

Такие компании как Twilio, предоставляющие инфраструктуру как услугу, посылают покупателям смс-заказ и уведомления о доставке. Предоставить покупателю возможность получать смс-уведомления -- это не просто разумно. Это очень даже мудро, учитывая тот факт, что почти 11% электронных продаж приходится на мобильные устройства.

4. Предложите больше вариантов доставки

“У онлайн-покупателей разный порог терпимости ко времени ожидания своего заказа, -- значится в исследовании покупательской онлайн-активности comScore. – Продавцы предлагают ряд опций с различным временем доставки, что позволяет им охватить более широкий круг потребителей. Тогда как 48% клиентов заявляют, что не намерены ждать своих покупок более пяти дней, 23% говорит, что не прочь подождать неделю и более”.

Когда дело доходит до доставки, покупатели выдвигают совершенно неожиданные требования.

Нет двух похожих запросов. Предоставляя несколько вариантов доставки и курьерских служб на выбор, вы увеличиваете конверсию.

5. Организуйте процесс наилучшим образом

Даже если comScore не шутит и покупатели и впрямь столь толерантны ко времени доставки, все же не забывайте -- чем быстрее, тем лучше!

Стремитесь оптимизировать фулфилмент (комплекс операций, выполняемых продавцом с момента оформления заказа покупателем и до момента доставки покупки до покупателя), минимизировать промежуток между временем его размещения и его получения. Это реально критические моменты любого е-коммерческого процесса, на которые стоит обратить особое внимание.

Убедитесь в том, что, как только заказ размещен, об этом немедленно уведомлен персонал, занимающийся упаковкой. В сфере малого бизнеса, где работники выполняют сразу несколько функций, можно воспользоваться смс или автоматическим телефонным звонком, чтобы уведомить упаковщика.

Не забудьте оптимизировать и сам процесс упаковки. Например, запаситесь большим количеством коробок разных размеров, упаковочных материалов и скотча, так, физическая составляющая упаковочного процесса будет происходить быстрее.
Даже те же самые печатающие этикетки принтеры ускорят процесс.

6. Предоставьте надежную, полезную информацию по отслеживанию почтовых отправлений (трекинг)

Опять же по информации comScore, три четверти онлайн-покупателей находят положительно необходимым наличие информации по сопровождению товара в процессе доставки.
Предоставьте своим клиентам многообразие сервисов по отслеживанию товара, включая трекинг на сайте, ссылки на сайт отправителя для отслеживания пути посылки и возможность контролировать передвижение заказа с мобильных устройств.

7. Предложите варианты бесплатной доставки

Как утверждает comScore, в 2012 году в сезон отпусков более половины ведущих онлайн-ритейлеров США предложили ту или иную форму бесплатной доставки своим покупателям, и около 73% онлайн-шопперов настойчиво выражали в ней крайнюю заинтересованность.
Рассмотрите возможность бесплатного предоставления основного пакета услуг по доставке от FedEx или UPS при минимальном заказе.

Оригинал – http://www.practicalecommerce.com/ar...ing-Experience
Перевод Opentao – http://forum.opentao.net/forums/newt...stthread&f=157