Практическая сторона работы операторов на сайте (сценарии продаж)

[Валерия]

Как обещала, пишу пост по поводу практической важности данного материала.

Во-первых, по собственному опыту изучения наших сайтов ОТ, чем более успешный сайт тем больше у него средств обратной связи с клиентом - офис, телефон, чат, соц. сети, е-маил. Очень часто на сайтах наших лидеров, если присутствует он-лайн чат, то операторы по большой части он-лайн и готовы помочь пользователю.
Если говорить именно о чатах, то это самый оптимальный способ общения с клиентом. Очевидные плюсы:
- Помощь в режиме он-лайн;
- возможность сохранения истории чата;
- легко обмениваться ссылками/артикулами/трекинг номерами/тарифами (которые визуально воспринимаются лучше, чем аудиально);
- возможность передачи файлов выписки\чеки\скрин-шоты/фото-товаров.
- и другое.

Во-вторых, оператор очень ценен для помощи поиска товара на Вашем сайте. Особенно в условиях новых методов поиска. Большинство клиентов приходят в интернет-магазины товаров из Китая, чтобы купить аналогичный товар магазинному, но со значительной выгодой. Т.е. им нужна вещь с определенными параметрами, цветом и фасоном и порой им сложно найти такую же или очень похожую самостоятельно на сайтах, где 900 000 000 товаров. Так же операторы могут найти товар по ссылке с другого сайта, по фото.
Мы проводили эксперимент Опентао - на нескольких сайтах Опентао самостоятельно, с помощью владельцев сайта (которые разбираются в тао, но не контактируют с клиентами) и с помощью операторов сайта (которые не всегда разбираются в таобао, но часто контактируют с клиентами) искали определенный товар, ну или очень похожий на него. Лучший результат и по качеству поиска и по скорости, показали именно операторы сайта.

В-третьих, оператор всегда может повысить средний и увеличить скорость принятие решения клиентом.
Часто пользователей нужно подтолкнуть к оформлению заказа, оплате. Например, пояснить, что количество товара ограничено на складе и если он будет тянуть с оплатой, то желаемый товар может закончится. Или рассказать о грядущих праздниках в стране получателя, Китае и необходимости поскорее произвести оплату, чтобы весь процесс обработки заказа не увеличился во сроках из-за выходных или новогоднего ажиотажа.

Так же, можно предложить дополнительные сопутствующие товары приобрести клиенту - от простых аксессуаров, до весомых по цене родственных, подходящих по стилю товаров. Или рассказать клиенту, какая сейчас у Вас проходит акция, что можно купить с выгодой… Если у оператора есть полномочия - то предложить получить дополнительный подарок\бонус клиенту, если его заказ достигнет определенной суммы.
Эти действия помогут повысить средний чек заказа и повысить лояльность клиентов к сайту.

В четвертых, самое важное. Только оператор, по любому из каналов связи сможет из посетителя превратить пользователя в клиента. И это самое ценное, живое общение всегда вызывает доверия к интернет-магазинам, о основных принципах подобного общения я написала в первой статье в этой теме.

Работая над этой статьей я не могла воспользоваться ситуацией и не попросить одного из агентов предоставить доступы к логам чатов за месяц, а так же пройтись по нескольким сайтам, и пообщаться с операторами он-лайн.
Конечно вывод был печальный - операторы никак не заинтересованы продать Вам больше, вызвать доверие и т.п. Они просто отвечают на мои вопросы. В поиске вообще не все отозвались помочь.
Проанализировала статистику одного конкретного сайта - более 1200 обращений за месяц в чат и только на 420 обращений было отвечено операторами (т.е. ⅔ попыток связаться с оператором, когда он был он-лайн были безуспешными).
Да и статистика ответов получилась печальная - 14 чатов в день (при условии, что в штате 3 оператора). Ну это уже отдельная история конкретно этого сайта. А вообще еще так же стоить отметить еще раз, что проблема с такой “активностью” операторов на очень многих сайтах, особенно если сайт не отличается успехами в оборотах, хотя именно таким сайтам нужно иметь поддержку он-лайн постоянно!

Вообщем, сев за пульт оператора, я лично успела за 1,5 часа принять 11 (!) заявок с сайта (при условии среднемесячных отчетов операторов 14\сутки), ответственно сразу начала практиковать все свои теоретические навыки - начиная от простого имени клиента (где оно известно), до рассказа о дополнительных акций. 3е из клиентов данного сайта сразу же мне написали, что мягко говоря в шоке, от такого приятного обслуживание за все время. Еще 2 девушки попросили поподробнее рассказать об акции, предложенной мною и сроки ее окончания, т.к. условия им показались заманчивые. А через несколько дней мне написал владелец магазина, что трое из моих контактеров (те, что уже являются клиентами сайта) оставили отзывы к полученным товарам на сайте. Ранее агент, входящий в 20ку самых преуспевающих сайтов у нас не задумывался об эффективности операторов, а после нашего с ним эксперимента задумался, над эффективностью работы операторов, т.к. с посещаемостью и оборотами проблем у сайта нет, а оказывается есть явная проблема с операторами .

Перед публикацией этого поста переговорила еще раз с владельцем магазина, который к моим советам добавил материальную заинтересованность операторов - говорит, что о явных результатах судить рано, но общение, по словам операторов с клиентами стало происходит на более позитивной ноте, т.е. по крайне мере повышение лояльности уже на лицо.