Кто сколько берет с клиента, если товар не подходит

[Михаил Саяпин]

Всем привет!

Мы тут с разными коллегами по цеху спорим и общаемся на предмет того, как "правильно" подходить к вопросу удержаний с клиента, если товар еще в Китае оказался неподходящим, т.е. клиент от него отказывается. Например, товар оказался слишком тяжелый, или у товара есть мелкий (недостаточный для безусловного возврата) дефект, который клиента не устраивает.

Я рассуждаю так, что а) мы проделываем всю-всю-всю ту же работу, что обычно, б) имеем сложности с доказыванием невменяемому (что чаще) продавцу что мы хотим вернуть товар, в) пакуем и отправляем товар обратно по Китаю и проводим комплекс мероприятий по отслеживанию его успешного долета и приема продавцом. Соответственно, удержать с клиента надо полный % комиссии + доставку туда и обратно по Китаю. В случае обмена, конечно, только доставку туда-обратно. Клиенты нередко не разделяют мое мнение, но и убытки по не зависящим от нас причинам я не хочу терпеть.

Есть коллеги, которые считают, что клиента надо ублажать и всю стоимость возврата взять на себя, вернуть 100% клиенту и заложить эти потери в комиссию. Отдельные клиенты-профессионалы в доканывании интернет-магазинов могут просто отправиться в черный список.

У нас сейчас курс на очень тщательную проверку всего и вся, под камерами и с приличными штрафами, так что отправляем на обмен / возврат мы около 8.5% всех товаров, соответственно, по подходу №2 надо будет поднять цены примерно на 5-6%, что довольно нелогично на мой взгляд.

Как считаете вы? Какой у вас опыт по этому поводу?

[greylag]

Если возврат продавцу по вине клиента ("не устраивает вес"), то удержание с клиента всех комиссий + стоимости пересылки туда-обратно.
Если обмен по вине клиента ("замените L на XL"), то удержание с клиента стоимости пересылки туда-обратно (возможно, с определённым %).
Всё это, естественно, должно быть прописано в "Пользовательском соглашении", чтоб было на что ссылаться в случае чего.

Так что мое мнение совпадает с Вашим, Михаил.

[Таисия]

Возврат, обмен по вине продавца - продавец несет все расходы (Пересылка по Китаю)
Возврат, обмен по нашей вине - мы несем все расходы
Возврат по вине клиента (передумал, не угадал с размером, цветом и тд) - клиент несет все расходы (пересылка по Китаю)
Не совсем согласна с тем, что есть необходимость удерживать с покупателя дополнительный % за возврат товара (конечно, если вы не работаете за 5% со всех заказов)
Вообще-то выбор магазина, или товара лежит на клиенте (что, разумеется, нужно прописать), поэтому не понятно, почему агент должен нести расходы, если заказчику что-то разонравилось? Конечно, мы должны давать какие-то рекомендации касаемо магазина, но в общем выбирает покупатель.

[Михаил Саяпин]

Цитата:

Сообщение от Таисия

Возврат, обмен по вине продавца - продавец несет все расходы (Пересылка по Китаю)

Это да, но я не знаю как у вас это устроено, мы уже очень-очень давно перестали тратить время на эти войны за 10 юаней. Перед отказом собирали статистику - всего 12% продавцов были сразу согласны, что возвращаем все, остальные товарищи начинали ругаться, обещать что "ты мне отправь, я посмотрю и если что верну на алипэй" и т.п. Все это очень долго и муторно, а т.к. у нас у всех баеров v6, то мы просто возвращаем один заказ полностью (по причине 7дней, бухуанин, без доставки) и заказываем тут же другой.

[Михаил Саяпин]

Вот Михал Михалыч М...мед, широчайшей души человек, что думает по поводу того, что мы приняли, проверили и сделали фото его куртки, на которой обнаружилось, что немного не совпадает цвет, потом дважды вернули ее продавцу, и он оба раза прислал снова не то, в итоге мы вернули совсем и удержали доставку.

По Вашей логике если вместо куртки или пальто пришлют прибор для сексуальных утех, то ваша фирма-агент может выслать его заказчику. И ни как не отвечать за это. Так вы можете совсем ни с кем не связываться, а работать автономно. Набрать на свалке выброшенного мусора и высылать его покупателю. Все равно ни за что не отвечаете. А в целом это похоже на мелкое воровство, прикрытое публичной офертой, которую вы истолковываете с азиатской улыбкой так как вам выгодно, не стесняясь при этом заниматься мелким грабежом в виде незаконных комиссий и пересылок. Чувствуются рука россиян, живущих в Китае. Поэтому вашу фирму в конце-концов ждет обязательное разорение и упадок.

Как была бы скучна наша работа без таких приятных людей!

[cat1922]

Если бы мне по рублю давали с каждого вот такого "умника".... У нас в ПС прописаны условия возврата и обмена, разонравилось, не захотел и тд ради Бога, вернем продавцу за Ваш счет, как правило "за ваш счет" работает отлично, кому хочется ждать еще 2 недели посылку, да еще и платить за пересылку... Если мы где-то прозевали, тогда да... другое дело, но у нас в этом случае расходы оплачивают китайские сотрудники которые прошляпили скажем брак или вместо красного купили синее.... Больше всего поражает что люди не понимают что ли всей специфики нашей работы. убивает типа: я заказал, а мне мало, верните деньги... Здраааасьььти...

[cat1922]

Блин тут еще клиент попался, накатал претензию что куртка которую он заказал воняет тухлой рыбой, вот как в таком случае быть, ну да у нее есть неприятный запах, но это же не относится к браку? Представляю если логисты китайские еще все обнюхивать будут.